威利·沃尔什

威利·沃尔什于2005年10月成为英航新掌门，此前，他在担任爱尔兰国营航空公司CEO期间将这家徘徊在破产边缘的航空公司成功打造成了欧洲盈利能力最强的航空公司之一。拥有如此履历，沃尔什深得英航老板信任。在沃尔什的就职典礼上，英航董事长马丁·布劳顿曾这样说：“威利由于其成功地改变了爱尔兰国营航空公司的命运而享誉全球航空业。许多评论家都认为，作为罗德·埃丁顿的继任者，要想超越他将是件非常困难的事，但我们认为他是这个职位的最佳人选。”

CEO的位子并不好坐，沃尔什接手的绝对是一个烫手山芋。当时“9·11”恐怖袭击事件刚刚发生一个月，整个全球航空业正出于“瘫痪”之中。爱尔兰国营航空公司遭受了有史以来最严重的打击：每天亏损额高达200万爱尔兰镑，公司在破产的边缘徘徊。

面对这样一个“烂摊子”，沃尔什的行动简单而坚定：裁员。他也因此有了“快刀手”的绰号。

沃尔什说：“我没有办法，只有采取激进的行动，否则公司就要完了。有人说我铁石心肠，但我认为我是很公平地对待每一个人的，我只是就事论事而已。”铁石心肠也好，就事论事也罢，这个“快刀手”挥着斧头，一下子就砍掉了2000个工作岗位。同时沃尔什还对爱尔兰国营航空公司重新做了定位，新的计划是把公司打造成一个低成本航空公司。他主要的战略措施包括：取消短程商务舱和货运服务；缩减“常旅客计划” 的规模（常旅客计划指根据旅客使用该航空公司飞行的里程数，使其得到免费旅行或升舱或其他奖励）；减少飞机的机型；出售公司的非核心资产，包括公司总部的艺术展览馆。

沃尔什自己也以身作则，搬进了一个小公寓，每天开着自己的丰田车上班，而不用公司给他配的豪华车。

在一系列改革措施的作用下，公司的经营利润开始缓慢增加，但是由于人员结构庞大和资产冲销等原因，公司的净利润的上升并不快。

与此同时，沃尔什的一系列改革措施引发了与工会的矛盾。例如，他把公司的飞机清洗事务外包给了一家私人承包商，这将意味着会有很多工人下岗。2002年，工会在与公司谈判未果的情况下，最终将沃尔什告上了法庭，并号召全体工人罢工三天。这起事件让沃尔什很受伤，后来公司还不得不向负责飞机清洗的私人承包商支付了一大笔违约金。此后，沃尔什又竭力说服政府让爱尔兰国营航空公司上市，然而这一举动再度遭到了工会的强烈反对，原因是工会担心公司的私营化就将意味着员工得经常加班。结果，政府在再三考虑之后，没有采纳沃尔什的建议。

在屡遇不顺的情况下，2005年1月，沃尔什和一帮高级管理人员集体辞职，离开了爱尔兰国营航空公司。

尽管沃尔什最后黯然离开，但行业分析师却认为，他在爱尔兰国营航空公司担任CEO的这三年半的时间里创造了一个不小的奇迹。他不仅彻底拯救了这家一度徘徊在破产边缘的航空公司，更将其从一个高成本、业绩平平的航空公司打造成了欧洲盈利能力最强的航空公司之一。

沃尔什出生于爱尔兰首都都柏林市。他的父亲是一名玻璃安装工人，母亲则是一位全职的家庭主妇。17岁那年，沃尔什参加了爱尔兰国营航空公司举办的飞行员培训项目的招聘活动，最终从数千名竞争对手中脱颖而出。从此，沃尔什便开始了其在航空业的职业生涯。29岁时，他就成为了爱尔兰国营航空公司的机长。这期间，他还挤出时间在都柏林的三一学院读出了MBA学位。

沃尔什是爱尔兰航空飞行员协会的首席谈判代表。他曾说：“一个非常理性的人是绝对不可能成为一个谈判高手的。”在爱尔兰国营航空公司工作期间，由于其杰出的工作表现和领导才能，沃尔什深得公司领导的赏识，步步高升。

1998年，沃尔什被任命为爱尔兰国营航空公司在西班牙的包机子公司Futura的CEO。两年后，他被调回爱尔兰，担任母公司的首席运营官。2001年，公司的CEO麦克尔·麦弗利在一片唏嘘声中辞职，沃尔什终于坐上了爱尔兰国营航空公司CEO的宝座。

有了在爱尔兰国营航空公司的漂亮履历，当2005年5月沃尔什被任命为英航的CEO，并准备接罗德·埃丁顿的班时，业内并没有人对此感到惊讶。2005年10月，在经过半年的交接工作之后，沃尔什正式出任了英航的CEO。

上任伊始，沃尔什就面临着严峻的考验。当时英航问题严重：养老金赤字数额巨大，劳资关系又非常紧张。而且那时，全球航空业在经历了几年的疲软之后，才刚开始走上正轨。而作为一个出色的危机管理者，沃尔什对带领那些问题不断的公司走出困境很有一套。他对英航的未来有着非常清晰的目标，那就是要重振昔日世界航空霸主的雄风，让人们只要听到英航的名字马上就能联想到世界级的优质旅行和业内无可匹敌的服务。

为了达到这一目标，沃尔什仔细地分析了英航内部的每一个问题，并为每一个问题都制定了详细的解决方案。英航的形象和乘客的满意度是沃尔什最为看重的两点。在沃尔什看来，英航的品牌建立在其核心价值上。而这些核心价值是否能够体现，就取决于客户的需求有没有得到满足。

过去，英航在客户服务方面做得很是不够，而如今推出的多渠道直接营销和电子服务系统很大程度上解决了客户服务的问题。此外，英航还增加了航班到达的目的地，增大了经济舱座位间的空间，方便乘客的腿自由伸展，以及在所有的商务舱都安排了卧式的床铺。

削减英航的成本结构也是沃尔什优先考虑的问题之一。2006年5月，他宣布了裁员计划，具体包括：高层IT管理人员人数减半，中层IT管理人员人数减少1/3，这就意味着有150名管理人员会被辞退。同时，他还着手改革公司的养老金制度，将员工的退休期延长并以工资收入代替本该领取的养老金。

沃尔什并不担心他的这种“快刀手”式的作风会影响到他和员工之间的关系。“我根本就不在乎人们怎么称呼我。我这一生中还被叫过其他绰号呢。当别人坐下来跟你谈判的时候，他不是在和你的声誉或绰号谈判，他们面对的是你这个人。”

危机处理高手遭遇四面楚歌

尽管英航在过去几年里实行的一系列改革措施已经取得了初步的成效，但是它并没有真正“脱离苦海”，近两年来一直是麻烦不断。

2006年6月起，英国公平贸易局和美国司法部就开始对英航等公司违规收取燃油附加费问题开始调查。去年8月，英美两国监管部门相继对其处以共计5.46亿美元的罚款。这是有史以来监管部门进行的额度最大的一次处罚。

据查，英航和维珍航空公司在2004年8月至2006年1月期间至少6次非法合谋，商议燃料附加费的提高幅度，把燃料上涨给航空公司造成的损失转嫁给乘客。在这段时间内，远程航线的燃料附加费从每张机票5英镑一路飙升至每张机票60英镑。

而沃尔什在承认英航部分职员在票价问题上有不当行为的同时，却一直辩称，燃料附加税是航空公司针对不断飙升的燃油价格做出的正当商业反应。沃尔什说，由于近几年来国际油价的持续上涨，英航今年的燃油总支出预计将高达44亿美元左右，因此，在过去的两年里，英航6次提高燃油附加费是不得已而为之的。

今年1月，沃尔什又因为向数万名“英航总经理俱乐部”会员发出电子邮件，谎称希思罗机场新建跑道有利环保，而被指试图操控政府问询结果。因为在邮件发出前一天，英国政府刚刚宣布对机场扩建计划展开为时3个月的公开问询。

一波未平一波又起。3月全面迁入希思罗机场新航站楼对英航来说无疑是件大事。然而，如今的英航却经历着5号航站楼“新生期的阵痛”，而且痛得有些撕心裂肺。

5号航站楼3月27日投入使用首日便因行李传输系统出错、电脑故障等多种原因陷入混乱，而且这种混乱持续了一周多时间仍未妥善解决，200多班次的航班因此取消。受影响的行李数量达2万余件。

与此同时，英航还因为没有根据欧盟法规向数百名误机旅客提供正确全面的补偿信息，而面临巨额罚款，标准是每位受影响旅客5000英镑。

面对一片混乱，沃尔什出面道歉并表示愿意承担全部责任，却拒绝为此辞职。作为一个危机处理高手，不知道沃尔什面对眼下困境，还能想出什么高招。走着瞧吧。